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リッツ・カールトンが大切にする
サービスを超える瞬間

書誌

author高野昇
publisherかんき出版
year2005
price1500+tax
isbn4-7612-6278-8

目次

1感想
2抄録

履歴

editor唯野
2008.11.24読了
2009.2.23公開
2009.2.23修正

「クレド」で有名なリッツ・カールトンの日本総支配人が書いた、現代のサービス業に求められる姿を書いた本。名前しか知らないしリッツ・カールトンに泊まったことがあるわけでもないが、いろいろな意味でサービス業が主となっている今の時代においては、基本の勘所を押さえた本として得るところのある一冊だと思う。

どちらかというと私個人は感動の演出や先取りはあまり好きでないというか、ホテルではそのまま休ませてほしいという感じだが、昨今の不況でもリッツ・カールトンは業績をダウンさせていないという点から見ても、サービスが高いレベルにある組織は強いという当たり前の結果も認識させられた本だった。

抄録

3

何より驚いたのは、リッツ・カールトンでは、従業員も??お客様?≠ニして扱われることです。

15 cf.23

心のサービスは無限大です。場合によっては、一週間後、一ヵ月後、一年後でも、リッツ・カールトンでの出来事を思い出して、幸せな気持ちを味わっていただけるかもしれません。そんな感動をお客さまと一緒につくっていけるかどうか。それが私たちの目指すホスピタリティなのです。

17-18

日本のサービス産業の中にはまだまだ、お客様は上の存在で、サービススタッフは下から仕えるもの、という認識が強く残っているのを感じます。

「こちらからお客様に話しかけたりしては失礼ではないのだろうか」

と考えてしまう習慣が残っています。それだけに、自分からすすんでコミュニケーションを取るということが苦手であったり、またそういう教育もあまりなされてこなかったという背景があるようです。

すると、お客様のほうでも敏感に壁を感じて、

「こんなことまで頼んでいいのだろうか」

と遠慮されてしまうのです。-/-

27

ただ、お客様の好みや感性は一人ひとり違います。それにきちんと対応してこそ、心に染みるサービスを提供できると思うのです。

29

従業員同士、あるいは部署間でのコミュニケーションが取れていれば、きわめて簡単なことです。自分の担当以外のことでも、リッツ・カールトンにはみんなで同じ目的や感性を共有するための仕組みがあります。そのため自分のセクション以外で起きたことでも、ホテル全体の問題としてとらえて行動できるのです。

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